“鼓励积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。”

——《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（银保监办发〔2020〕10号）

“要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务。”

——《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）

疫情之下，所有银行都运用各种渠道向客户宣传使用手机银行和互联网等渠道办理业务。银行常规业务如存款、贷款、汇款、理财、基金、信用卡、消费贷款等已经迁徙到以手机银行为主的互联网渠道。依据监管要求，一些复杂的银行服务，要做KYC，双录、实名签字，必须有专业银行工作人员与客户充分沟通之后才能达成。但是随着互联网、4G、大数据、人工智能等技术的日趋成熟，现金已被移动支付的大规模普及所替代，银行网点的人流已经大大下降。手机银行可以全方位的替代线下物理网点吗？

一、技术实现

手机银行和互联网全面替代线下银行网点柜面业务，主要是解决线下银行网点办理业务的两个实际问题，复杂业务面对面办理和客户实名身份认证。如能解决上述问题，就可以实现手机银行和互联网替代银行网点的柜台。

1、远程银行

解决线下网点银行复杂业务“面对面”办理问题，银行目前的解决方案是成立远程银行（Air Bank），银行网点配备VTM智能机具。客户到网点，呼叫远程视频柜员，依据业务要求，出示身份证件，然后办理相关业务。目前上线的VTM银行，绝大部分可以替代柜面业务。随着业务模块的成熟，相信更多的柜面业务功能可以实现。远程银行将银行网点柜面大部分业务迁徙到VTM，释放了银行柜面的业务压力，分流了柜面人员，使得银行可以向轻型化的网点转型。但从客户的角度来看，必须到银行网点才能办理业务，必须遵循银行的工作时间，客户的时间性、便利性受到极大限制，无法满足客户在互联网背景下时间“碎片化”办理的需求。

2、电子身份标识

由于银行在办理业务时，在开户、改密、基金、理财、贷款等业务时需要客户出示身份证，这是监管要求——必须实名。这也是目前银行网点存在的主要意义，银行对客户办理业务，必须严格执行监管的实名审核，并且需要客户签字。

现有解决方案是在客户手机银行中直接安装eID，则可以避免客户出示身份证，然后无论在线下柜面、VTM、手机银行和远程银行，都可以结合线上“电子签名”的方式进行身份认证。公民网络电子身份标识，简称eID，是由公安部第三研究所签发，以国产自主密码技术为基础、以智能安全芯片为载体，不仅能够在不泄露身份信息的前提下在线识别自然人主体，还能用于线下身份证明。eID目前主要有通用eID与SIMeID两种，其中通用eID以华为、小米、OPPO、vivo为代表的高端手机，基于安全芯片可信执行环境（TEE）提供认证服务，SIMeID主要通过银行加载于SIM贴膜卡（支持所有手机型号、运营商、操作系统的全覆盖安全芯片（SE）。

3、实践应用

如江南农商银行直接在手机银行中增加远程银行的模块，客户可以随时随地登录手机银行，选择“远程银行”，点击呼叫远程坐席，进行拍照、人脸比对等身份验证，就有远程客服为您办理重置密码、借记卡激活、信息维护、账户信息查询、久悬户转出等业务，安全便捷。

又比如东莞农商银行在直销银行个人II、III类账户开立业务中率先使用eID技术，结合近场通信、人脸识别、活体检测和数据加密等手段，将用户eID数字身份融合于直销银行开户流程中，满足了用户在个人隐私、网络交易及数字财产等多方面的安全保障需求。相比较传统OCR识别证件的方法，eID安全性更高、速度更快、体验更优。

二、应用场景

手机银行、远程银行和eID等三个技术的结合，对银行的柜面替代、银行外拓和客户体验会产生怎样的变化呢？

1、柜面替代

疫情之下，这种业务模式首先是可以替代银行网点，因为银行只需要引导客户安装手机银行和eID，其他业务可以转到线上。其次可以帮助银行网点转型，目前网点轻型化是其转型的方向。轻型网点受人员、设备、场地的限制，业务种类覆盖范围不全面，有时不能满足客户的某些业务需求，在一定程度上会影响小微企业客户和高端个人客户的业务需求。远程银行运用金融科技重构网点生态，将专业类、复杂类（对公）业务柜员与网点解除绑定，实行柜员集约化管理，为银行各类客群提供高效优质的服务。其三，银行可能不再需要昂贵的VTM智能机具，其他如STM等智能机具也会相应减少，银行帮助客户办理手机银行和eID绑定后，大堂只需要PAD就可以办理所有银行业务。

随着时间推移和技术成熟，今后银行网点逐步会隐形化和场景化。

2、银行外拓

在疫情之下，银行首先可以采用线上社群营销的方式，客户如需要办理相关业务，银行可以直接“无接触”在线办理。如信用卡办理、收单商户资料收集、理财基金签约、网络金融、企业开户、签约三方存管等业务中，可以通过手机银行的方式，运用远程银行结合eID的方式，实现现场办理业务，相当于把银行的网点进行移动式的“外延”。其次银行更注重客户流量“生态”打造。由于客户不在银行网点中出现，银行会寻找各个渠道的大流量，如商户端、政务端等。银行积极布局各类场景和高流量商户，把银行的前期客户引流、客户活跃、客户权益等释放给商户，把银行客户资源和大数据的能力进行赋能，形成合作“共赢”的开放生态，银行逐步转型成为一家金融科技公司。

3、客户体验

客户通过手机银行和eID网络身份验证，将银行金融服务延伸到用户的智能手机，构建新的手机银行全功能的自助服务模式。客户在享有手机银行的业务基础上，融合远程银行和eID，银行业务办理丝毫不受疫情影响，业务流程已经彻底脱离银行网点，可以随时随地、碎片化的办理银行任何业务。

手机银行、远程银行和eID相结合实现了银行网点柜面业务的线上化办理，在提升用户服务体验和可得性的同时，为金融机构提供安全、合规、便捷的互联网远程银行服务环境，有效防控金融机构操作风险，履行金融机构反洗钱、消费者权益保护要求，满足个人、企业客户在线业务办理的监管要求。相信在疫情之后，银行数字化的“非接触”服务将成为常态，直接推动银行业务流程和银行网点“颠覆式”的革命。

金融服务无处不在，就是不在银行网点！

——BANK 4.0