客服？底薪8000，转正1万，基本要求就是能够达到40字/分。国内的小白们是不是看到这些简单的条件无论真假都已心动了一秒？已在菲工作的老司机们是不是不屑一顾的泛扬起了嘴角？

 什么是客户服务 百度百科的广义解释是：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围

 那么什么又是客户满意度？满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的的事前期期望与实际使用产品或服务后所得到的实际感受的相对关系。客户满意是客户忠诚的基础条件。

 被以上的文字绕晕了？简单来说就是一个字，爽！让客户的feel倍儿爽。就是一个成熟客服所需要做的一切。每一位客户在产品使用过程中的任何问题，都是需要客服来处理。在面对客户的第一阵线上，永远都是我们的亲爱的客服同事。

 为了让客户满意，客服需要做些什么？客服需要了解产品知识，需要面对客户时的耐心解答，需要和同事沟通时的协调沟通，如果咱们在深入一点的话，会挖掘出更多客服需要掌握的东西。

 而根据david我的了解，客服却是大多数行业中待遇最差的职业。是不是会很不公平？

明明不是你的问题，但是为了一个满意的评价要遭受客户的刁难，难以沟通的同事和上级，来自KPI的压力。你的工作明明很有价值，但是却领着所有工种中相对低廉的工资，内心是否也挣扎不平衡过。

以前有位老司机告诉过david客服是所有行业中流失率最高的职业，不知道老司机是从哪个调查机构中拿到的确切数据，不过仔细想想也确实如此，多数情况下一个资深客服是需要时间来沉淀的，但在沉淀的过程中，客服需要承受多少苦衷，只有做客服的朋友自己知道了。而就算你通过时间的积累和沉淀，成为了一名资深的客服或者主管之类的职务， 你还是会发现你领着全公司不上不下的薪资，明明付出和努力可能比别人还多一点，但是收获的期望可能却要少上那么一点。

 这大概就是目前整个大环境下客服从业者的悲哀吧

谈完大环境，我们再来聊下小环境。在菠菜环境下的客服，生存状态和工作情况

 在菠菜的环境下，对大部分客服来说你的工作是没有意义的，你就是在客户被平台杀了之后，输钱之后的脏话接收器，你是公司专业的擦屁股小能手，你就是公司的清洁工，垃圾桶，下水道。所有问题和不爽都会在你这里倾倒。不要感觉我在危言耸听，在菲的菠菜行业就是这样，这里充斥了太多看人眼红的野鸡公司，没有长期的公司计划，没有完善的职业规划培训，老板的短视也不会发现客服在工作中存在的隐形价值。你要做的就是打字速度，了解好公司活动，而实际上在客服软件里，90%的客户问题都可以通过预设好的话术来直接回复。公司不会重视你，在这样的环境中，你也会潜移默化的不重视自己，我甚至认为这样根本不算客服，只能算是一个复杂点的机器人。你只想混两年工资回家，那么野鸡的公司的客服真是太适合你了。

 而在一家稍好一点的公司，你每一次迅速的处理问题，每一次耐心的安抚客户的心态。都是在给公司创造客户再次下注的机会。david也咨询很多在菲从事客服工作的朋友，很多时候让一个菠菜玩家流失的最后一根稻草，往往就是客服来放下的。回到开头，客户满意是客户忠诚的基础条件，获取一个新会员很困难，而一个忠诚的老会员总是特别困难，最简单的一个成本就是公司的客服干好自己的本职工作，让客户满意，但是因为行业的特殊性，还有其他种种问题，这个对客服的要求可能会比其他行业更高一点。所以我认为客服同事们在完成自己本职工作的同时，应该利用更多的时间去思考来思考，思考行业，思考职务，思考如何提高自身的工作能力，而不是每天浑浑噩噩的人云亦云

 以上是david的一点拙见，再来有几个问题，想在这里和大家一起讨论一下

1、客服人员对自身工作的不满意程度很高；

2、激励管理和绩效；

3、个人发展路径不明确；

4、团队人员庞大时的监控；

5、如何将客服的隐性价值转换为显性价值；

 解决方案

1、客服人员对自身工作的不满意程度很高：根据公司情况，发现问题来源，根据问题源头处理问题和进行统一或个别的沟通。

2、激励管理和绩效：绩效的话应该根据各个公司规模情况进行调整，不过我们整体上还是可以套用一些行业的基本要求进行KPI建设，如首次回复时间、平均回复时间、聊天记录检查等。激励：建立完善的晋升机制，帮助客服明确其价值感和成就感

3、个人发展路径不明确：首先是公司规模层面，大公司的话应该还是有晋升空间的，小公司可能客服饱和会比较快一点，只能通过薪资或者其他方式进行补偿

4、团队人员庞大时的监控：分责制 组员-组长-主管-总监 完善的责任和奖惩制度

以上是本人对目前菠菜行业中的一点浅见，还有自己总结出问题的自问自答，更多的是期望起到一个抛砖引玉的作用来来给大家共同探讨，而没有回答的第五个问题是因为这个问题我已经思考了很久，每次都已失败告终，还望各位不吝赐教能给我一个答案。

写的比较笼统和理想化，其实在这边想做大的公司真的很多，但是受限于各种原因，希望这篇文章能带给大家多一些思考。也希望在这边的公司多一点真诚少一点套路，不排除有很多偷奸耍滑的人过来，但是更多的应该是希望能获得更高薪资追逐自己理想生活的小白。我相信对待这部分人，只要公司对他们多好一分，他们就会迸发出不一样的工作状态，谢谢大家

david