在线菠菜网站数不胜数，但有的网站口碑、信誉都得到了业界人士和客户的一致认可，这离不开网站的维护。网站维护过程中会遇到各种各样的问题，网站无法备案或备案被注销、服务器不给力或网络异常导致网站打不开、信息泄露问题等问题，但是当遇到这类问题的时候，如果处理不善，公司信誉必然受到一定的影响，如何把影响降低到最小，危机公关是非常重要的一个方面。

　　谈及危机公关，最近体彩“819事件”就是一次非常成功的危机公关，体彩对“819事件”的应急处置和决断，被传媒和彩票同行津津乐道，谈及甚欢。

　　时间轴：8月19日那一天

　　8月19日上午8点40分，国家体彩系统突发故障，致使全国除河北、海南及湖南以外多地体彩投注机无法登陆。当日13时许，销售陆续恢复。

　　发生了什么事情？

　　11:17分，体彩官网发布公告，称：系统故障，正在努力排查故障原因。

　　13:17分，体彩官网发布公告，称：经由技术人员紧急修复，投注站售票已在陆续恢复，可正常购票。

　　19:33分，体彩官网发布公告，称：投注站售票已恢复正常，因技术故障给广大购彩者带来不便，在此诚挚道歉。

　　22:05分，体彩官网继续公告，对本次系统事故作出解释：故障由后台数据库存软件自身缺陷引起。

　　除此以外，国家体彩第一时间就此事，向投注站站主和销售员发了致歉信。

　　事发当天，体彩连发四道公告，回应社会关注。态度诚恳、反应迅速、措辞得当、效果明晰，亦因此获社会各界认可和好评。

　　新华网在评论中提到，“危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通，这一点，从国家体彩中心当天发布的公告中，字里行间均可看出。”

　　技术分析：“819危机公关”成功关键

　　从社会反馈看，“819危机公关”成功了。那么，他为什么能够成功呢？速度+态度，让我们从这两大关键词，来看看国家体彩这次危机公关。

　　关键词1：反应速度

　　8:40分出现系统故障，之后半个小时左右，社交媒体、网络评论等各个渠道的信息开始蔓延，发酵，11:17分，不到3个小时，国家体彩网出现了第一则公告。众所周知，体彩发现问题，确认问题原因，发公告解释问题，到公告发布完毕，需要一个流程和实践，不足3个小时，且是在周六休息日，这个反应速度，虽有改善空间，但已经相当不慢。

　　不为人知的是，体彩有关工作人员在当天9点左右，就已经开始和各地方彩票机构、媒体等进行了重要沟通，对称和通报了信息。这项工作的重要性在于：和彩票机构、销售人员的沟通，疏解了彩民的疑惑和压力；和媒体的提前沟通，避免了不负责任舆情的集中爆发。

　　论反应速度，体彩的公关：成功。

　　关键词2：沟通态度

　　“因技术系统故障导致个别省份出票延迟，后逐步转化为无法出票……继续排查中，后续结果及时发布”，体彩非常坦诚地承认了问题状况、发生原因、处理进程、沟通方式等，问题解决之后仍诚恳道歉，并提醒用户购买时间，以求彩民和公众谅解。

　　论沟通态度，体彩的公关：成功。

　　有了速度和态度，再辅以完善的应急反应机制和可控的操作流程，“819危机公关”成了。

　　无独有偶，8月25日，海底捞爆发“食品安全门”事件。有数据显示，被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据74.75%，负面口碑仅有9.22%，另有16.03%中性评价。曝光后，海底捞的口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。

　　事当日傍晚，海底捞连发两次道歉声明，详细公布了7条整改计划，包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。随后，海底捞正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

　　海底捞危机公关成功的两个关键要素，依然是：速度+态度。

　　国家体彩对此次事件的最后一份说明中提到：有个别媒体作了不实报道和恶意造谣，对此我中心将保留追究其法律责任的权力。

　　其实，彩票系统故障并非中国个例，美国等发达地区也有出现此类问题。例如，美国新泽西州曾因打印系统故障致部分彩票停售5天之久，造成上千万美元损失。再有，2015年美国宾夕法尼亚州“选4”(Pick4)和“选5”(Pick5)彩票，在直播摇奖过程中出现故障，随后的摇奖过程采取无直播方式完成。

      危机公关对于在线彩票行业来说非常重要，能够及时为客户解决问题，取得客户的信任，也是菠菜网站能够长久发展的关键因素。“体彩819”危机公关的处理非常值得借鉴。